Brugerrejser om patientservice

Patienter, der er i gang med behandling, skal have den rette støtte og de rigtige tilbud undervejs i forløbet. Både for at blive hurtigt raske og for at undgå unødige genindlæggelser og ambulatoriebesøg, der belaster sundhedsbudgetterne. Men hvordan konkretiserer man det optimale patientforløb?

Det var en stor udfordring i projektet Patienternes Hus – et brugerdrevet og offentlig-privat innovationssamarbejde om at skabe bedre patientservice til gavn for både patient og hospital. Inspirationen opstod flere steder fra, men projektdeltagerne har selv udtænkt og udviklet brugerrejserne undervejs i processen. I det forpligtende innovationssamarbejde deltog bl.a. repræsentanter fra private virksomheder, der leverer patientydelser, sundhedsfaglige medarbejdere fra hospitaler, patienter og pårørende.

Brugerrejser som motivation

Det er gennemgående for det samlede OPI-projekt og for arbejdet med brugerrejserne, at de nye servicekoncepter i høj grad skal motivere og støtte patienten i aktivt at tage del i sin egen behandling. Grundtanken er, at patienten selv ønsker at deltage og bidrage så meget som muligt, at patientens pårørende spiller en vigtig rolle, at patientens viden om egen situation skal anerkendes samt at individuelle behov og ressourcer i højere grad tilgodeses.

Brugerrejserne konkretiserer, illustrerer og skærper projektgruppens arbejde med at skabe det optimale forløb for patienter inden for to fokusområder, nemlig Ernæring og Træning, som projektet bl.a. ved hjælp fra brugerrejserne har skabt servicekoncepter til, bl.a. apps. Brugerrejser som metode blev første gang brugt i projektets idégenereringsfase og er anvendt gennem hele projektet.

Undervejs er flere brugerrejser blevet til to via bl.a. deltagernes, patienters og sundhedspersonales bidrag og feedback. På en høring dannede brugerrejserne baggrund for et brugerpanels respons og afprøvning. De to brugerrejser har igen dannet baggrund for filmene ’Spis med App’tit’ og ’Træn dig hjem’, med henholdsvis KOL-patienten Laila og nyrepatienten Søren, der præsenterer de endelige servicekoncepter.

Brugerrejser som redskab

Brugerrejser fungerer som et rigtig godt redskab til at skabe forståelse på tværs i et projekt, der bygger på samarbejde mellem forskellige aktører, og kan også binde et projekts forskellige faser sammen Brugerrejserne bør fungere som et arbejdsdokument under kontinuerlig udvikling med fokus på at forstå sammenhænge, blive mere detaljeret, få øje på forbedringsmuligheder og validere projektets værdi – brugerrejserne tegner et holistisk billede af patienters møde med koncepterne for både private virksomheder og offentlige parter vil brugerrejser give indsigt i og forståelse for, hvordan en service berører patienten, og hvilke konsekvenser diverse valg og handlinger kan have.

FAKTA OM BRUGERREJSER

• Brugerrejser fungerer som et rigtig godt redskab til at skabe forståelse på tværs i et projekt, der bygger på samarbejde mellem forskellige aktører, og kan også binde et projekts forskellige faser sammen
• Brugerrejserne bør fungere som et arbejdsdokument under kontinuerlig udvikling med fokus på at forstå sammenhænge, blive mere detaljeret, få øje på forbedringsmuligheder og validere projektets værdi – brugerrejserne tegner et holistisk billede af patienters møde med koncepterne
• For både private virksomheder og offentlige parter vil brugerrejser give indsigt i og forståelse for, hvordan en service berører patienten, og hvilke konsekvenser diverse valg og handlinger kan have

Trin 1: Empatisk skuespil
Men hvordan startede idéen? De første skridt mod brugerrejserne blev taget på projektets innovationscamp d. 28. februar på Herlev Hospital. Her lavede projektdeltagerne små fotoserier af scenarier, hvor patienten møder konkrete koncept-idéer udarbejdet i projektet. Fotoserierne dannede udgangspunkt for, at deltagerne gennemspillede scenarierne live, hvilket blev videofilmet. Med projektdeltagerne som statister og hospitalsafdelinger og -stuer som kulisser blev scenarierne gennemspillet. Med amatørskuespillernes empatiske optræden og mange spontane replikker blev hvert trin i konceptet illustreret ved hjælp af videokamera, hvilket i høj grad gav deltagerne en tydeligere fornemmelse af, hvordan konceptet ville fungere i praksis. Dagen sluttede med fremvisning og feedback på hinandens koncepter. Det gav anledning til gode refleksioner og videndeling mellem deltagerne, så de mange unikke indsigter fra både forretnings-, kunde- og brugerperspektivet fik skabt en større og klarere forståelse af værdierne i de enkelte servicekoncepter.

Trin 2: Fra film til rejse
Nu var der brug for, at grupperne arbejdede videre med at illustrere, hvad de indtil nu var kommet frem til vedrørende koncepter og delelementer. De mange innovative idéer skulle konkretiseres, så alle dele i service-koncepterne tog udgangspunkt i de sammenhænge, de indgår i for patienter og personale, koblet sammen med de fysiske rammer, som de kan tænkes ind i på hospitalet. Grupperne inden for hvert af de to innovationsspor startede arbejdet med at konvertere storyboards fra film-produktionen til egentlige brugerrejser i form af skriftlige fortællinger om de nytænkte servicekoncepter inden for træning og ernæring. På en afrapporteringsdag d. 26. marts 2012 fremlagde de to spor hver deres brugerrejse, som beskriver patientens rejse i brugen af servicekonceptet – og dermed idéer til nye handlemuligheder inden for de eksisterende rammer og brugen af teknologi til at støtte kommunikationen. Det gav god respons og styrkede den fælles forståelse af visionen for koncepterne.

Trin 3: Respons fra patienter og sundhedsfaglige
En ny version af brugerrejserne blev i projektets 3. fase  fremlagt d. 14. juni 2012 for et brugerpanel af uvildige sundhedsfaglige samt patienter og pårørende fra de tre patientforeninger i projektets målgruppe. De blev præsenteret for og gav respons på delelementer i brugerrejserne i form af præsentationer med lyd, billeder og interaktive redskaber. Der blev også arbejdet intenst med brugerrejserne som følge af feedback fra patienter fra andre sygdomsgrupper, eksterne sundhedsfaglige og repræsentanter fra en hospitalsdirektion.

Trin 4: Klar til workshops
På den baggrund blev brugerrejserne nu yderligere udviklet ved hjælp af skitser og billeder. Resultatet var to detaljerede brugerrejser – én for hvert af sporene Ernæring og Træning. Brugerrejsen beskriver et fremtidsscenarie for servicekonceptet set med patientens øjne, og dermed den rejse og oplevelse patienter vil tilbydes gennem brugen af servicekonceptet og delelementer herfra. Nu kunne brugerrejserne anvendes til at identificere ’touchpoints’, dvs. steder hvor patienten møder servicen på sin rejse. Med det udgangspunkt blev afholdt to workshops med projektdeltagere, patienter og pårørende, der via ’simulation’ gennemspillede scenarier, der viser den konkrete anvendelse af servicekoncepterne.