Bedre ventetid med servicedesign

Da øre-næse-halsafdelingen på Nordsjællands Hospital skulle finde løsninger på udfordringer med ventetid på afdelingen, hjalp Innovationsteamet med kontakt til innovationsvirksomheden INNOBA. INNOBA er specialiseret i innovationsprojekter og servicedesign særlig på sundheds- og velfærdsområdet. Sammen med afdelingen blev der iværksat et intensivt innovationsforløb, hvor patienter, pårørende og alle medarbejdergrupper i afdelingen blev involveret i at udvikle nye idéer og løsninger på ventetid.

Servicedesignerne fra INNOBA udfordrede afdelingen på: Hvad er ventetid for patienterne? Kan man helt fjerne ventetid? Er ventetid altid noget negativt? etc. En række patienter fik et ”vente-kit” med hjem og tog billeder af deres hverdag, førte dagbog etc. for at formidle, hvordan de oplevede mødet med afdelingen før, under og efter besøg. Der blev gennemført observationer i afdelingen, uddelt spørgekort i venteværelset, etc.

Det viste sig, at oplevelsen af ventetid for patienter og pårørende handlede meget mere om det samlede møde med afdelingen end om, hvor længe de konkret skulle vente i et venteværelse. Samtidig var der et stort behov for bedre information og kommunikation til patienterne om deres behandlingsforløb.

Ved at idé-udvikle på tværs af medarbejdergrupper og med assistance fra servicedesignerne udviklede afdelingen idéen til en helt ny vente-app. Servicedesignerne hjalp med kontakt til app-virksomheden Viscom, som udviklede en hurtig prototype, der nu er testet og færdigudviklet i afdelingen. App’en har reduceret ventetid, sikret langt bedre information til patienter og pårørende og sparet afdelingen for over 80% af den tid, man før brugte på for-samtaler.

Den gode venteoplevelse:

1. Jeg føler mig tryg og informeret
2. Den personlige kontakt: jeg møder et menneske
3. Jeg ved hvor længe, jeg skal vente og hvorfor
4. Jeg har muligheden for at udnytte ventetiden til andre ting
5. Jeg ved, hvad der kommer til at ske – i alle faser af mit forløb
6. Jeg ved, hvad jeg skal, og personalet ved, at jeg har gjort det
7. De fysiske rammer virker professionelle, rene og behagelige
8. Jeg forstår ændringer, hvilke, hvor længe, hvorfor og betydning
9. Tiden er min og jeg kan disponere frit
10. Mit samlede møde med afdelingen er positivt

Du kan læse mere om projekt, og se en præsentation af løsningen her.